Wir haben ein Problem…

… und das würden wir gerne gemeinsam mit Euch lösen.
Es geht um den Support, genauer das Beschwerdemanagement. oder geschwollener ausgedrückt: um einen Teil des CRM, also Customer Relationship Management. Seit den Anfangstagen von mymuesli läuft der Support recht einfach: Bekommt jemand sein Paket nicht oder hat irgendein anderes Problem mit seiner Bestellung, dann ruft er an oder schreibt eine Email, wir helfen im Idealfall schnell und sofort, er ist glücklich, wir auch.

Mit steigendem Bestellaufkommen wurde das schwieriger… doch zunächst ein kleiner Einschub: Es tut uns wirklich leid, dass wir derzeit recht lange für E-Mail-Antworten brauchen; aber wir versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen – und wenn es Euch zu lange dauert, dann ruft bitte einfach kurz durch.

Wie gesagt, mit steigendem Bestellaufkommen wurde das schwieriger: Denn zu Spitzenzeiten kamen viele Emails, wir haben oft länger gebraucht, um alle zu beantworten. Und ein weiteres Problem ergab sich: Es gibt unterschiedliche Accounts, auf die geantwortet wird. Manche Kunden antworten direkt auf Mails, die sie vom System bekommen haben (zB „Dein Müsi wurde verschickt“), manche verwenden das Kontaktformular, manche schreiben direkt an einen mymuesli-Mitarbeiter und manche verwenden allgemeine Adressen. Manche laufen natürlich hinter den Kulissen auf einen Account zusammen, natürlich nicht alle.

Nun aber zu unserem Problem: Wir kommen nicht hinterher mit dem Support und können nur bedingt etwas dagegen tun. Denn das Mailaufkommen ist so hoch, dass wir parallel an einem Account arbeiten müssten, um schnell zu sein mit den Antworten. Klar, dachten wir uns, IMAP ist die Lösung (da sieht man ja, was ein anderer geschrieben hat etc.). Doch ist das mittlerweile schlicht nicht mehr professionell genug. Wir brauchen eine Lösung, die uns hilft, Emails schnell zu bearbeiten, die Mehrfachantworten vermeidet und es zulässt, dass mehrere Personen gleichzeitig an einem Account arbeiten und sich dabei nicht in die Quere kommen: Also professionelle Features bietet wie natürlich Ticketing, vielleicht ein Live-Chat-System und auf Apple läuft… gerne alles weitere, was wir gar nicht bedacht haben.

Die Lösung muss nicht frei verfügbar sein, wenn es gut funktioniert, zahlen wir gerne dafür. Viel gehört haben wir zB von otrs und osticket? Hat jemand damit Erfahrungen?

Wir danken Euch schon jetzt für die Hilfe und Tipps!